После нашей первой публикации об онлайн-ателье «Your Joy» (ссылка на Facebook), с нами связалась представитель ателье Екатерина Иванова.
Мы пригласили Екатерину на интервью, в результате чего услышали мнение представителя ателье. Выводы оставляем возможность читателям сделать самостоятельно.
Кратко напомним о ситуации: онлайн ателье «Your Joy» подозревается в мошенничестве клиентами, которые заказывали одежду через профиль в Instagram, а по истечению сроков отправки либо получали не соответствующую заказам одежду и требовали деньги обратно. Большинству девушек деньги вернули, после длительных конфликтных переписок. Подробнее по ссылке ниже:
Екатерина Иванова отказалась давать интервью на видео, поэтому разговор состоялся без камер. Екатерина сообщила, что уполномочена говорить от имени владелицы ателье Екатерины Войтенко, которая на данный момент находится за пределами страны. Екатерина аргументировала отказ тем, что некоторые клиенты присылают сообщения с угрозами, к тому же любой ответ вызывает ещё больше реакцию.
– Екатерина, что Вы можете сказать о возникшей ситуации?
– Есть моменты которые я хотела бы прояснить. Многие считают, что наше ателье мошенники и аферисты. Так происходит травля нашего онлайн-ателье. Одна из клиенток, девушка Алёна, получила возврат средств осенью в тот момент, когда с ней произошла ситуация, когда ей не подошло платье. Она развернула активную деятельность социальных сетях против нас, нам при этом ни сказав, ни слова о том, что ей не подошло платье. И нас она заблокировала.
– Да уже где-то полтора года. Я в нём работаю не с самого начала.
– Общается менеджер, не сама Екатерина Войтенко, как утверждают некоторые клиенты.
– У нас есть размерная сетка по которой мы шьем. Услуга индивидуального пошива также есть, но большинство клиентов ее не заказывают. Она немного дороже стоит. В основном у всех, у кого стандартная фигура, заказывают по размерной сетке.
– Это рабочее место, туда не может попасть любой желающий. Фото нет и показать не можем.
– Одна девочка сказала, что ещё осенью у нас было 2000 подписчиков, но если вы посмотрите в аккаунте, то увидите фото, когда мы праздновали 30.000 подписчиков и делали в этот же день 30% скидку. Мы не могли добавить задним числом эту фотографию. У нас более 60000 подписчиков. За полтора года собралась около 20 недовольных девочек – это небольшой процент на такое количество подписчиков, это во-первых. Во-вторых, в любом магазине или ателье есть недовольные клиенты, которым иногда не подходят вещи, или такие что сознательно ищут недостатки и находят их. Вещи шьют не роботы. Все мы живые люди, которые конечно могут где-то ошибиться.
– У нас такое количество комментариев, что мы не успеваем отвечать. И чтоб не пропускать комментарии людей которые хотят сделать заказ, они напишут нам в direct в Instagram, это тоже наше право. Если же человек оставляет комментарий негативный – его удалить одна секунда, поэтому закрывать возможность комментировать это просто смешно с нашей стороны. Поэтому причина иная, как думают некоторые клиенты.
– Всем девочкам из этого списка мы возвратили средства. Среди них есть те, кто делали заказ еще год назад. Но есть несколько девочек, которым мы отказали, потому что мы им вернули деньги, а они не хотят нам возвращать заказанные вещи.
– Они не другие. Они могут отличаться чем-то, если посмотрите на фотографии, но они не другие. Не может быть так, что они не заказывали платье, а мы им отправили футболку. Мы не отправляем тряпки людям. Если клиенту не подошло платье, не сидит, не нравится, мы стараемся решить вопрос по-другому. Но вот, одна с девочек из списка Алёна нам просто нечего не сказала, она решила оставить платье себе, а нас заблокировала в соц.сетях. Затем начала распространять информацию, что мы мошенники. Получив возврат средств – вещь нам она так и не вернула. Некоторые девочки начали писать, что вещи оставили у себя «заложники» по-ка не будет возврата денежных средств всем. Но половина девочек вещи вернули. Половина вещей ношенных. Одна клиентка утверждает, что вещь не подошла ей, а в её профиле 10 фотографий в нашем костюме на каком-то празднике. К тому же одну вещь клиентка получила до Нового года и обрезала её под свой размер, затем сказала, что вещь не подходит и нам вернула уже обрезанную.
– К нам очень часто проявляют не уважение клиенты, например написать в 12 ночи с вопросом «где мой заказ?». Или если человек не получает ответ на вопрос в Instagram до 8 или 9 утра, то звонят и спрашивают «почему мне не отвечают на мои сообщения?».
– В профиле достаточно долго был номер телефона хозяйки, но из-за назойливых звонков мы номер убрали. У нас в основном более 50 отправок в день. Когда звонит кто-то и говорит «я Аня с Одессы, где мой заказ», это мне ни о чём не говорит. Я прошу, чтоб мне клиент отправил ник в Instagram, чтоб зайти и посмотреть переписку и понять кто это.
– Да, это бывает. На хамство идёт хамство. Бывает когда мы говорим, что в течении часа будет ответ, потому что менеджер не занимается отправкой вещей, начинается требование сиюминутного ответа. У нас нет номеров накладных. У нас есть курьер, который этим занимается.
Первая ситуация которая возникла в социальных сетях произошла с подачи девушки Алины, которая давала вам интервью. Когда мы изготовили заказ в сентябре, Алина отказалась оплачивать оставшуюся сумму и сказала, чтоб мы оставили заказ себе. А вторая девушка Алёна просто заблокировала нас в Instagram и не вернула нашу вещь.
Нас обзывают мошенниками, но разве мошенники возвращают деньги? Мой номер есть в каждой отправке, мошенники номера не дают. Сегодня у нас больше довольных отзывов чем недовольных.
В данной статье мы постарались максимально зеркально отобразить разговор с представителем ателье. Мнение редакции отображено ниже, и оно может не совпадать с мнениями читателей.
По мнению редакции выявлено ряд странных моментов в отношении работы ателье «Your Joy», выделим главные из них.
Странным фактом является отказ Екатерины Ивановой дать видео интервью. Также убедиться в том, что производственный цех в ателье существует нам также не удалось.
Также странным является закрытость ателье и отсутствие контактных данных для связи, отсутствие возможности наложенного платежа, что в наше время создаёт условия безопасности и для клиента и для продавца.
Странным является и факт закрытых комментариев в Instagram, что ограничивает возможность клиентов оставлять свои отзывы, задавать вопросы, и тем самым упростить работу самим владельцам ателье.
В ходе самого разговора Екатерина лично подтвердила факт не корректного общения их менеджера с клиентами, что является недопустимым на рынке услуг. К тому же клиенты вынуждены длительное время отвоевывать свои деньги обратно, после того как получили не ту вещь которую заказывали.
Также акцентируем внимание на том, что по мнению представителей «Your Joy» достаточно вернуть деньги за невыполненную работу и на этом конфликт исчерпан. При этом не берется во внимание сам факт обманутых ожиданий клиента. А возврат средств, некоторым клиентам, через год, мнению представителя ателье, считается вполне нормальным.
Не ясен также момент расхождения в размерах указанными клиентами и размерной сеткой самого ателье.
Ещё раз акцентируем внимание, что редакция не занимает какую-либо из сторон. Предоставлены мнения двух сторон конфликта. Выводы каждому предоставляется возможность сделать самостоятельно.